医院培训：改善医患关系应该这样做

近年来，医患关系日趋紧张，由医疗纠纷引起的医闹事件屡见不鲜。2019年年底，民航总医院的杨医生遭到患者家属暴力伤害，最终抢救无效遗憾逝世，改事件在社会上引起极大的关注。我们对全国法院系统2017-2019年审理的医疗损害责任纠纷案件做了数据统计，2019年的医疗损害责任纠纷案件总计为18122件，2018年12249件，2017年则为12734件.

随着市场的不断发展，医疗技术和护理质量也在不断提高。但是医患矛盾关系日渐紧张却也是我们无法逃避的问题。医患矛盾说白了就是人与人之间的矛盾，导致这种矛盾关系的存在，不管是医院自身原因还是患者的无理取闹，其实都是整个医疗行业信任危机的写照。

实战医培网通过对医患矛盾关系紧张的原因进行分析，找出解决问题的根本，希望能帮助医院改善医患矛盾关系，促进医院发展，更好服务于群众。

1、沟通策略

     沟通策略是医院关系化营销的沟通和一对一的互动沟通。利用信息技术手段，将医院人力资源、业务流程以及专业技术进行有效整合，为医院在病患的各个方面提供了完美的集成。

2、病患市场细分

由于病患之间的个体、利益需求不同，决定了医患关系之间的形态也有很大的不同。医院可以依据病患性别、年龄、职业等划分成不同的医患关系类型，必须有针对性地采取措施来管理复杂多样的医患关系。

3、一对一策略

不断调整对病患的服务和护理，尊重病患的生活习惯或诉求进行就诊，同时在病患的职业特点或生活习惯的基础上搜寻相关信息内容，进而以一个整合的、相互联系的形式将这些内容展示给病患。医疗服务要以需求为导向，研究病患的需求并提供个性化一对一服务，是医院医患关系管理的重要内容。

4、病患满意与病患忠诚

病患满意是指医院的整个运营要以病患满意度为指针，要从病患的角度和观点出发，分析和考虑病患诉求，尽可能尊重和维护病患的基本利益。而病患忠诚度是指病患对医疗机构的忠实程度、持久性等。病患对医院的满意度越高，对医院的信任度也会越高。

5、病患价值

病患价值是指利用收益、支出及风险等因素，来衡量病患对医院现有利润所作的贡献。占据了病患份额的医院也就是真正地得到了人民群众的认可，拥有了病患的忠诚度，不管医疗市场如何发展变化，医院也可以在某种程度上立于不败之地。

6、医院核心竞争力

医院核心竞争力是指能够支撑医院可持续发展的优秀医疗技术人才、特色医疗技术水平和现代医院管理的能力，是医院在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是医院全面建设和医院运行管理机制如技术系统、管理系统的有机融合。医院核心竞争力必须从病患需求的角度来定义，以患者为中心，尽可能满足患者诉求，为病患提供更好的服务。

7、大数据分析

什么是大数据分析？大数据分析是通过挖掘数据库中大量的数据，从中抽取出潜在、有价值的知识、模型或规则的过程。那么，医院有必要进行大数据分析嘛？对于医院而言，数据挖掘有助于发现业务的趋势，揭示己知的事实，预测未知的结果，发现有意义的新的关联模式和趋势的过程。大数据分析是从大量的有关病患资源的数据中挖掘出隐含的、先前未知的、对医院决策有潜在价值的知识和规则。

8、信息化建设

信息技术的飞速发展对医患关系管理的市场营销管理思想提供了强有力的支持，为其应用和推广开辟了广阔的前景。信息技术不仅有传统的收集、管理、保护和提供各种数据的功能，还包括从所有适当的信息来源中获取知，信息化建设策略永远是医患关系管理当中最重要的策略之一。