医院如何创建更好的客户服务培训计划?

2020-6-24 18:38| 发布者: admin| 查看: 93| 评论: 0

摘要: 随着市场经济的不断发展,越来越多的医院开始注重对医院员工的培训,医院对员工的培训是提升医院技术水平和品牌经营建设的重要手段。医院对员工的培训,不仅是在提高员工专业技能方面体现,更重要的是对员工服务意识 ...

随着市场经济的不断发展,越来越多的医院开始注重对医院员工的培训,医院对员工的培训是提升医院技术水平和品牌经营建设的重要手段。

医院对员工的培训,不仅是在提高员工专业技能方面体现,更重要的是对员工服务意识的养成。在面对市场竞争愈加激烈的情况下,技术层面的东西已经不能满足当前群众的需求,医院应积极求变,在医院经营思维上进行转变,以人为本,将患者当成“客户”,在医疗中服务患者。因此,在医院的培训中,将客户服务纳入培训计划中,显得尤为重要。

那么,医院应如何创建更好的客户服务培训计划呢?实战医培网认为,可以从这几方面着手:

1. 进行培训需求分析

医院的任何培训都应该根据医院的实际情况、培训要达到的目的来制定相应的培训计划,针对医院员工特性、人才需要及行业差距做针对性培训。

2. 将患者视为客户

尽管在目前医疗环境下,医院是“供不应求”的现象,各医院相关专业人才紧缺,医患比例失调,但随着医疗技术的发展,医疗行业的竞争也在加据,没有一个患者会只选择一家医院,医院应该在技术层面外进行转变,将患者视为客户,让客户对医院形成“依赖”。

3. 让医院员工与患者进行互动

医院员工与患者进行互动,可以充分了解患者在治疗过程中的诉求,帮助患者答疑,提升患者对医院员工信任度,有助于客户服务意识的养成和缓解日渐紧张的医患矛盾。

4. 医院患者意见反馈

没有医院喜欢患者发布对医院不好的评论,但是医院应该让患者又机会表达自己意见或不满的渠道,在患者结束治疗离开医院时,医院应适时通过电话或者短信、微信的形式对患者进行回访。这不是在征求患者的意见建议,而是在培训中发现不足事实。

5. 合理分配资源

医院在培训中,应该合理安排员工时间,避免影响医院员工正常工作及生活时间,培训可以有适当的奖励措施等其他资源来使培训更加有效进行。

6. 开展医院客户服务培训活动

根据医院的实际情况定制客户服务培训活动,可以采用小组讨论、角色扮演等互动的形式来进行培训,引导医院员工应对挑战,解决客户问题,培养客户服务意识。

随着时代进步,人们对医院的期望值也在上升,为此,医院的“软”、“硬”件都得跟的上发展的脚步。医院培训,应该是持续性、计划性、全面性的,才能保证医院在这日新月异的大时代下站稳脚跟,长足发展!


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