医院培训系列：关于医院服务培训，如何找到合适讲师？

在社会高速发展的今天，人们的生活水平不断提高，消费者的法律意识也越来越强，服务要求也越来越高，人们已经不单单不满足于商业化设施的服务，也开始在医院等医疗机构寻求优质服务。

我在给医院做服务培训的时候，发现了一个问题，就是医院的员工明面上把服务做的很好，该有的礼节都到位了，可是患者的投诉率依然居高不下，这让医院的管理者有点摸不着头脑，无奈之下，只好请求外部力量，寻求医院培训机构，组织一场关于医院服务的相关培训，看看能否通过培训，解决眼下的难题。

但医院的管理层在挑选培训机构这方面毫无经验，以至于在某搜索频道随便一搜，也不认真挑选一番，选了就用，这就导致了一个现象，“培训无用论”，这是医院的管理层在自行选择培训机构后，得到的结论，为什么呢？在他们普遍的思维里，医院培训不存在任何实际用途，就是一群带头喊口号的人，把员工带的满腔热血的，但回到日常的工作生活中，该怎样还是怎么样。

说实话，这还真得怪医院的管理者，想要获得优质的培训质量，挑选有资历的培训机构，有实战经验的讲师，这相当关键，实战医培网成立八年之久，坚持“以实战为鉴定真理的唯一标准”理念，举办过上千场医院培训，对于医院服务培训，我们有一套自己的方法。

我认为，现代人们对服务要求过高，导致医院与患者成了“甲方乙方”，这样就会造成医院对患者存在过度服务，把患者捧成了上帝，但这样做的效果也很明显，并不会对医院的经营有所改善。那么，医院的服务应该怎么做？这里要提到日本医院的服务了，一个小岛国的医院在世界排在前列，不单单是医疗技术层面，他们为患者服务的那种精神打动了患者。

在日本医院的服务基础之上，我着重思考，中国式医院服务是否存在问题，因为过度服务并未对医院的经营有所改善，于是我提出了“医院服务对等”的新概念，这个新概念一提出，就在国内医院掀起了一波浪潮，他们就会提出质疑了，医院还要讲“服务对等”？这不是把患者往外送吗？

且听我慢慢道来，人的内心是贪婪的，你让他站在强势的一端，他只会想获得更多，那医院要是把头低下，医院的品牌是不会在患者的心中塑造的，只会觉得医院好欺负，而且这种做法，更会增加医院运营的成本负担。

所以这一次，不妨站在医院自身的角度去想，给患者提供对等服务，医院员工只要尽到该有的责任，从心出发，不要觉得患者来了医院，就是上帝，建立医院品牌一定是建立在维护自尊的基础之上，自尊都不要了，患者又怎能记住你？在医院的道德底线前，要坚持自己的立场，员工代表的不仅仅是自己，更是代表着医院。

那么在培训过程中，如何融入“医院服务对等”的概念，我会从两个方面出发，第一，给学员讲述当下医院服务的背景以及未来趋势，先给他们注入一针强心剂，在医院服务上何为错误，何为正确；第二，现场实践，引导学员参与模拟问诊，可以邀请院领导参与进来，消除上下级隔阂，让学员在培训中得到实践，巩固课堂所学知识。

实战医培网认为医院服务的核心是“意识”，员工要认清“真诚”这种无形资产，对医院服务的改善有莫大的帮助，患者来医院的时候要求服务质量，也只是为了缓解内心的那份焦虑感，倘若医院认识了这一点，那么医院服务培训的效果，也就显而易见了。